FUTURISMO

Il collo di bottiglia più insidioso che mi trovo a sbloccare quando mi siedo ai tavoli direzionali delle aziende turistiche della nostra provincia – dalle coste del Gargano ai borghi dei Monti Dauni – è quasi sempre legato a un enorme malinteso tecnologico.

Oggi la parola magica in ogni consiglio di amministrazione è "Intelligenza Artificiale". Sembra che se non infarcisci il tuo hotel, la tua masseria o la tua agenzia di software predittivi e automazioni, tu sia destinato a sparire in una stagione. E fin qui, la pressione del mercato è comprensibile. Ma l'errore tecnico più costoso in cui vedo cadere moltissimi imprenditori del nostro territorio è confondere lo strumento con la destinazione.

Convinti di dover modernizzare a tutti i costi per non restare indietro, molti operatori stanno applicando l'AI esattamente dove non dovrebbero: sull'interfaccia diretta con il cliente.

Installano chatbot impersonali sui siti web che rispondono in loop senza capire il reale bisogno di chi scrive. Automatizzano le mail di benvenuto rendendole fredde, standardizzate e meccaniche. È la classica trappola dell'Ordine Sterile: si cerca l'efficienza estrema, si tagliano i presunti "tempi morti" della relazione, e nel farlo si uccide esattamente l'unico vero vantaggio competitivo che il turismo in provincia di Foggia possiede. Ovvero l'autenticità.

Chi sceglie Vieste, Peschici, un borgo dei Monti Dauni o una cantina del Tavoliere, non sta comprando una transazione logistica asettica. Sta comprando calore, scoperta, appartenenza, umanità. Se rispondiamo al bisogno di autenticità del mercato con un algoritmo o con comunicazioni copia-incolla, stiamo commettendo un suicidio strategico. L'automazione del caos genera solo un caos più veloce e, in questo caso specifico, allontana le persone.

La via d'uscita richiede un cambio di logica radicale: dobbiamo smettere di usare la tecnologia come un muro di gomma tra noi e il cliente, e iniziare a usarla come un sistema nervoso invisibile. L'Intelligenza Artificiale non deve stare davanti al bancone della reception. Deve stare dietro.

Non serve un'AI che risponda al posto dell'umano. Serve un'AI che analizzi in frazioni di secondo i dati storici, i trend di ricerca, l'andamento dei voli su Bari o le previsioni meteo, per dire alla direzione: "Attenzione, tra tre settimane avremo un picco di domanda per il turismo enogastronomico dal nord Europa, alza i prezzi del 15% e prepara pacchetti esperienziali su misura".

Questo significa usare l'AI come un "sonar" e non come un "megafono". È la differenza tra sparare messaggi nel mucchio alzando i volumi, sperando di colpire qualcuno, e avere una diagnosi chirurgica del mercato. Ci permette di abbandonare definitivamente la logica del prezzo al ribasso. Con un'analisi dei dati seria, passiamo a un Value-Based Pricing dinamico: usciamo dalla guerra dei poveri delle piattaforme online e riprendiamo il controllo dei nostri margini, posizionandoci sul valore reale percepito.

E sulla comunicazione? Invece di usare software per inviare diecimila mail a freddo (che finiranno inesorabilmente nello spam mentale dei turisti), l'intelligenza di business serve a inviare cinquanta messaggi iper-mirati. Passare dal volume alla rilevanza contestuale significa contattare quel preciso cliente che l'anno scorso ha amato un particolare itinerario o un vino locale, avvisandolo che è il momento giusto per tornare, confezionando un'offerta solo per lui.

C'è poi il tema vitale dell'organizzazione interna. Le nostre strutture turistiche spesso crollano sotto il peso della burocrazia, della fatturazione, dell'incrocio infinito dei turni del personale. È qui che l'AI deve fare il lavoro sporco. Delegare ai software i flussi di lavoro ripetitivi significa letteralmente comprare tempo per le persone. Se il tuo staff non deve passare tre ore al giorno a inserire dati a mano in un gestionale, avrà tre ore in più per guardare negli occhi gli ospiti, risolvere un problema reale, consigliare una caletta nascosta. È questa "fatica umana" che costruisce il legame, genera le recensioni vere e assicura il ritorno l'anno successivo.

Per fare questo salto, però, serve competenza. E qui sfatiamo l'ultimo mito: per le PMI del nostro territorio non serve assumere ingegneri informatici o manager digitali a tempo pieno, appesantendo un organigramma stagionale già complesso.

La soluzione strategica è innestare intelligenza temporanea. Inserire nel motore aziendale un manager di progetto o un consulente specializzato per il tempo strettamente necessario a mappare i processi, scegliere i software giusti, impostare la macchina e formare il team. Il nucleo solido della tua azienda – chi conosce i meccanismi e il territorio – rimane saldamente al comando. Il temporaneo porta l'ossigeno dell'innovazione e poi lascia lavorare la squadra. Temporaneo non vuol dire veloce o superficiale. Vuol dire chirurgico.

L'intelligenza artificiale non ruberà il lavoro a chi fa turismo in Capitanata. Ma gli operatori che sanno usare l'AI spazzeranno via chi si ostina a gestire l'azienda con le metriche del passato.

La tecnologia ci sta offrendo un'opportunità clamorosa: automatizzare i processi per poter finalmente dis-automatizzare le relazioni.

Nelle vostre strutture, state usando il digitale per nascondervi dai clienti e alzare i volumi, o lo state usando dietro le quinte per avere più tempo e lucidità da dedicare a chi varca la vostra porta?

Articolo di approfondimento a cura di Luigi De Seneen